撰稿 / 刘远举（专栏作家） 编辑 / 迟道华 校对 / 陈荻雁
▲机场航站楼 图/IC photo
这种平息方式，不过是舆情高压下的权宜之计，并未触及问题核心。
更有甚者，有消费者在航班起飞前近一个月购票，出票仅三分钟便因故申请退票，结果被扣除了600元手续费。
据媒体报道，国际航班高昂的退票成本甚至滋生了灰色产业链。不少中介在社交平台上引流，承诺可协助全额代退机票。其操作手法是收集旅客订单及身份信息，指导消费者通过虚假挂号、伪造医疗缴费单或住院证明，以突发疾病为由向航司申请免手续费退票。
此类操作风险极高。对旅客而言，个人信息泄露隐患巨大；对从事灰色产业的中介来说，一旦涉案金额达标，可能涉嫌诈骗。
消费者并非不能接受退票收费这一规则，真正让人困扰的是长期存在的不合理现象。
飞机票退票究竟出了什么问题？
首先是信息透明度缺失。有消费者反映，某航司称售票平台应明确告知退票条款，但实际在售票页面上根本看不到相关说明。
另一个常见情况是被小字或歧义误导。例如旅客林先生看到页面用小字体标注“仅部分税费可退”，误以为只需扣除400余元手续费。这种表述模糊、易生歧义的做法，直接导致消费者误解。
其次是退票手续费设置不合理。通常理解是，若临近起飞才退票，座位难以再次售出，航司会因此遭受损失，此时不能全额退款，消费者对此表示理解。
但若乘客提前很久申请退票，对航司重新出售该座位几乎无影响。合同尚未产生实际履约成本，舱位未形成空置损失，航司不存在运力损耗、票务成本及机组调配等沉没成本，却收取高额手续费，难免引发不满。这显然违背了损益相抵的民法基本原则。
针对退票手续费，民航相关规定指出，旅客自愿退票需遵循航司客票条款并承担手续费。早在2018年7月，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”。这意味着需根据票价水平和时间节点设定合理梯次标准，不得简单规定特价票一律不可退改，且直销与分销渠道的退改规则必须统一公示、标准一致。
截至2026年，国航、东航、南航、海航等头部航司已在官网公布阶梯退改费率表，依据舱位折扣和退票时间梯度设置手续费。基本规律显示：舱位越高，退票手续费率越低，头等舱手续费占票面价格比例远低于经济舱；越临近起飞，手续费率越高。
不过，尽管各航司均执行阶梯费率，收费标准差异却极大。国航、东航等四大航的经济舱退票扣费最高可达票面75%，春秋、九元等廉航特价舱最高扣费100%，仅退还机建燃油费。且扣费随舱位等级、退票时间阶梯浮动，低价舱及临近起飞时的退票扣费比例陡增。
国内外航班不应区别对待
其实，无论是国内航班还是外国航空公司在华开展客运业务，监管法律依据相对完善。
《中华人民共和国民用航空法》第二百一十七条规定，民用航空运输合同当事人可选择适用法律，法律另有规定除外；未选择的，适用与合同有最密切联系国家的法律。
简言之，只要航班从中国内地机场起飞或经停，无论承运方是否为境外航司，都必须遵守中国的票务公示、退改费率及消费者权益保护规则。部分境外航司在华分销渠道直接套用海外特价票“不可退改”条款，未按中国民航阶梯费率要求调整规则，属违规经营。
但问题在于，虽然理论上应一视同仁，国内航空公司的退票费率目前并无明确上限。
航空业还需提升服务标准
客观来看，对于违背契约的行为，国外航空公司的自我约束也较强。
目前国内航空公司延误补偿标准较低。预计延误1至4小时，仅提供餐饮；延误4小时以上，安排休息场所，提供300元购票折扣、里程或其他等值补偿，或人民币200元；延误8小时以上，提供450元购票折扣、里程或其他等值补偿，或人民币300元。国航、南航、东航、海航等主流航司赔偿多基于此标准，部分航司稍高，可达600元。至于部分廉航明确声明“无论何种原因，不提供经济补偿”。
相比之下，国外一些航空公司补偿力度大得多。根据欧盟规定，若航班在起飞前15天或更短时间内取消，或延误超5小时，乘客有权获赔，且有不同标准。此外，还要求航司承担延误期间乘客的一切合理开支，包括购置衣物等，且不允许以天气为由推卸延误或取消责任。我记得曾乘坐法航航班，因飞机故障延误4小时，获得了4000元人民币补偿。
从宏观层面看，中国市场采取相对宽松的违约责任，而国外航空公司则采取较严格的违约责任。哪种模式更好？尚无定论。
关键在于，要么双方违约成本都低，要么都高。绝不能出现消费者违约成本高，买票后马上撤回，离起飞还有半个月就被扣成千上万；而航空公司违约成本低，延误时在机上闷三四个小时，只给优惠券补偿的情况。
当前可立竿见影的改进是增加信息透明度。首先，在票价名称处直接标注“可免费退改”“低费率退票”“特价限制退改”三类标签，直观展示对应退票扣费对照表，让消费者一眼看清退票成本。信息透明后，市场自然会筛选出更坦诚对待消费者的航空公司和平台。
当下，美国、中国和欧盟是全球民航市场三大主要力量。中国航空业若要在未来参与国际竞争，必须提升服务标准，先在国内市场以高标准严格要求自身，方能更好地适应未来的国际竞争挑战。
