机票超售纠纷问题的关注重点，应该落在如何畅通旅客权利救济通道上。
▲“机票超售”话题引发关注。图/央视
文|陈城
眼下正是暑运高峰，不少人选择坐飞机出行。可偏偏有一些人，到了登机口前却被意外拦住——因为机票“超售”了。
央视新闻最近报道，记者在黑猫投诉平台输入“机票超售”关键词，一共搜到135条相关投诉。有乘客投诉说，到了机场才发现自己被超售，航司既不给补偿也拒绝退款；还有乘客反映，航司处理超售问题时压根没遵守民航局的规定。
所谓“超售”，通俗地讲，就是旅客买完票、办完值机、过了安检，到登机口准备登机时才被告知座位没了。
“机票超售”其实是国际民航业的惯常做法，目的是降低航班座位虚耗。航司为了避免旅客临时放弃行程、误机等导致座位浪费，通常会多卖一定数量的机票。
正常情况下，超售后的流程是：如果公务舱还没卖完，航司会给部分经济舱乘客免费升舱，确保大家都能登机。而当航班满座时，就由地勤人员在现场征集自愿放弃行程的乘客。
通常，航司会给自愿放弃行程的乘客提供免费改签到临近航班、免费过夜住宿等保障，视情况还可能给现金补偿。
只有征集不到志愿者时，航司才会根据值机先后顺序等原则，减掉相应数量的乘客，但后续同样要进行补偿和保障。毕竟，超售是航司主动做出的决定，由此产生的后果自然要由航司承担。
当前，机票超售仍然是小概率事件，因此引发的纠纷相对更少。有人提出应该保障乘客的超售知情权，但这并没有触及问题核心。
对旅客来说，要求他们通读并理解航司那上万字的乘客运输总条件，根本不现实。而且机票销售是个动态过程，就算在购票时提示相关内容，乘客也不一定能关注或理解，反倒可能让航司拿“已经告知”当免责借口。
基于这些原因，机票超售纠纷的关注重点，应当落在如何畅通旅客的权利救济通道上。一个好的市场环境，不应该要求消费者事事都事先做足功课，而是当消费者遭遇不公时，能顺畅地去主张自己的权利。
正如前面提到的，虽然航司已经有一套流程来应对超售，但大量第三方投诉显示，航司在对待被超售的旅客方面仍有不小改进空间，相关政策措施还需要继续完善。
比如，航司应该给地勤人员足够的权限，让他们在现场就能及时处理好“被超售”旅客的合理诉求。
相比航司的强势地位，旅客个体的力量无疑是薄弱的。因此，也有必要优化现有的民航局投诉机制，快速回应旅客诉求，用行政力量督促和推进航司做好市场服务。
这些政策措施，不光是用来应对机票超售的，对旅客在航班延误、取消等各种非自愿行程变动时的权利主张也是一种保障。在推动航司持续提升服务质量的同时，也能增强航空在运输服务市场上的竞争力。
